Beitrag zur persönlichen Fehlerkultur

Worum es geht

Ist es nicht immer wieder erstaunlich? Es ereignet sich ein Fehler auf der Arbeit und niemand will’s gewesen sein. Im schlimmsten Fall steht man selbst in der unangenehmen Schusslinie. Wie geht man eigentlich korrekt mit einer solchen Situation um? Was ist ein professioneller Umgang mit Fehlern im Unternehmen? In diesem Artikel stelle ich dazu meine drei persönlichen Faktoren zur professionellen Fehlerkultur vor.

Vom Umgang mit Fehlern

Nachdem ein Fehler erkannt wurde, dauert es meist nicht lange bis die Frage nach dem Warum gestellt wird. Der Chef möchte wissen was schief gelaufen ist. In diesem Moment wird sich in der Regel erst einmal niemand in den Vordergrund drängen und den Fehler zugeben. Man muss schließlich erst in Erfahrung bringen, wie es überhaupt zu der  Situation kommen konnte. Irgendwann wird jedoch klar wer der Verursacher des Fehlers gewesen ist.
Diesen Moment nehmen viele Menschen als sehr unangenehm wahr. Immerhin wird man beschuldigt einen Schaden ausgelöst und dem Unternehmen Geld gekostet zu haben. Je nachdem wie viel Geld im Spiel und welche Fehlerkultur ein Unternehmen prägt kann das den Job kosten. Dem ist zwar nicht immer gleich so, aber der Gedanke spielt dennoch im Hinterkopf eine Rolle. Kein Wunder also, wenn es in der Natur des Menschen liegt, auf Schuldzuweisungen zunächst abweisend zu reagieren.

Im darauf Folgenden Schritt – nach der Fehlererkenntnis – wird meist eine Lösung gesucht um das Problem zu beheben. Verlockend dabei sind kurzfristige Lösungen, die den Schaden klein halten, ihn jedoch in Zukunft nicht vermeiden. Daher ist es wichtig und notwendig zum Schluss Gedanken über eine langfristige Lösung auszuarbeiten und umzusetzen.

Die Faktoren

Meiner Ansicht nach gibt es drei wesentliche Faktoren, die aufgrund der obigen Überlegungen nach dem Auftreten von Fehlern eine wichtige Rolle spielen:

  • Fehlererkennung
  • Verantwortungsakzeptanz
  • Lernprozess

Fehlererkennung

Manchmal dauert es länger, manchmal fällt ein Fehler sofort auf. Manchmal jedoch wird die Entdeckung eines Fehlers bewusst verschleiert. Wenn der Verschleierer Erfolg hat, wird er nicht zur Rechenschaft gezogen.
Ein Profi erkennt eigene, wie auch fremde Fehler hinreichend schnell und vermeidet damit größeren Schaden. Sein Interesse liegt in der Fehlerbehebung – die er sogleich beginnt -, nicht in der Verschleierung der eigenen Unzulänglichkeiten.

Häufig werden Fehler aufgrund der nachstehenden Punkte jedoch nicht oder zu spät erkannt:

Inkompetenz

Fahrlässigkeit, fehlendes Wissen, fehlende Metriken oder schlicht fehlende Daten sind häufig der Hauptverantwortliche, wenn ein Fehler nicht erkannt wird.

Beispiel: Der Login auf einer Webseite wurde nicht in der Mobil-Version getestet. Als Folge überlappt in der Mobil-Version ein DIV-Element im HTML den Submit-Button. Es fällt nicht auf, weil die Anzahl fehlerhafter Login-Versuch mit dem Attribut mobil/desktop nicht geloggt und ausgewertet werden.

Ignoranz

Der fehlende Wille einen Fehler als solchen zu erkennen. Der Fehler wird aufgrund seiner Priorität als geringfügig eingeschätzt und per Definition nicht zum Fehler deklariert. Beispielsweise weil keine Umsatzeinbußen zu erwarten sind.

Verantwortungsakzeptanz

Konnte man einen Fehler nicht verbergen, wird der Schuldige gesucht. Geschickte Verschleierer finden dann einen anderen Schuldigen, dem sie die Missetat in die Schuhe schieben können. Ein Profi jedoch akzeptiert den eigenen Fehler unverzüglich und arbeitet bereits an der Lösung des Problems.

Man könnte an dieser Stelle außerdem zwischen dem Verursacher und dem  Verantwortlichem unterscheiden. Nicht immer muss ein Angestellter die Verantwortung für sein Handeln tragen. Sein Chef steht z.B. in der Pflicht. Daher ist die Frage der Verantwortung auch eine des Blickwinkels. Wer fragt nach der Verantwortung? Der eigene Chef oder dessen Chef?

Lernprozess

In der letzten Stufe der Fehlerkultur geht es darum, dass ein Fehler nicht noch einmal auftritt. Man muss also nicht nur den aktuellen Schaden durch eine gegebenenfalls temporäre Fehlerbehebung in Grenzen halten, sondern die Weichen für eine komplette Auslöschung des Fehlers in der Zukunft stellen. Nur wer diese Stufe der Fehlerkultur erreicht, ist ein wahrer Profi im Umgang mit Fehlern.

Beispiele

Der Profi

Erkennt und akzeptiert eigens oder indirekt ausgelöste Fehler früh und behebt diese nachhaltig und schnell.

Der Verschleierter in Höchstform

In seiner höchsten Stufe hemmt der Verschleierer von der Erkenntnis über die Ursachenforschung und die Verantwortlichkeitssuche bis hin zur Fehlerbehebung jegliche dieser Schritte und wird darüber hinaus herausragend aktiv bei dem Versuch andere für den Fehler verantwortlich zu machen.

Von anderen Lernen

Fehlerprofis sind nicht nur geschickt im Umgang mit eigenen Fehlern. Nein, sie lernen auch aus den Fehlern anderer. Um es wiederum anderen Menschen zu ermöglichen aus ihren eigenen Fehlern zu lernen dokumentieren sie ihre eigenen Fehler und verbreiten ihr Wissen über den Fehler bestmöglich, sodass andere nicht die gleichen Fehler begehen. Transparenz ist hierbei demnach das entscheidende Stichwort.

Die Lösung steht im Vordergrund

Sobald der oder die Schuldigen gefunden sind, steht die Frage im Raum, wie man mit den betroffenen Personen umgeht. Manchmal wird geschwiegen, weil man Konflikte vermeiden möchte – der definitiv falsche Weg, da ein Lerneffekt auf diese Weise sicher ausbleibt. Andere sprechen das Thema in einem sehr schroffen Ton an, welcher leider jedoch fehl am Platz ist. In modernen Unternehmen ist eine andere Fehlerkultur angesagt: Verständnis erreichen und den Fehler nachhaltig beheben. Daher ist es ratsam in normalem Ton mit dem Mitarbeiter oder Kollegen zu sprechen. Bestraft werden sollte nicht der Fehler, sondern die Untätigkeit wenn ein Fehler nicht nachhaltig behoben wurde. Oder anders ausgedrückt, wenn der Betroffene nichts aus den Fehlern lernt.

Zusammenfassung

Fehlerprofis erkennen Fehler frühzeitig, jedoch zumindest rechtzeitig.
Fehlerprofis akzeptieren bei eigenen Fehlern sich selbst von Anfang an und ohne Widerspruch als Verursacher.
Fehlerprofis machen ihr Fehlverhalten transparent und öffentlich, sodass auch andere den selben Fehler nicht mehr begehen.
Fehlerprofis setzen alles daran die Ursache des Fehlers zu erforschen und den Fehlerhergang vollständig zu verstehen.
Fehlerprofis lernen aus Fehlern und treffen geeignete Gegenmaßnahmen für die Zukunft, um den selben oder Ähnliche Fehler nicht wieder zu begehen.
Fehlerprofis sprechen in sachlicher Tonlage die Fehler anderer an und vermeiden den Konflikt nicht.

 

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